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Wie kann ich darauf angemessen reagieren? Schritt 1: Einwand/Vorwand erkenne n (verbal und nonverbale Reaktion des Kunden) Schritt 2: Zeit gewinnen und Strategien anwenden Ruhig und gelassen bleiben; den Kunden ausreden lassen Verständnis aufbringen; ("Ich verstehe Sie …"); den Kunden ernst nehmen Höflich und sachlich bleiben ("Das mache ich gerne. Wir können unser Gespräch verschieben. " Schritt 3: Den tatsächlichen Einwand des Kunden herausfinden. Welche Ebene betrifft der Einwand? Situation Der Kunde hat im Augenblick keine Zeit. Der Kunde ist mit anderen, für ihn wichtigeren Dingen beschäftigt. Der Kunde ist völlig überrascht und nicht auf das Thema vorbereitet. Inhalt/Sache Das Angebot entspricht nicht den Vorstellungen des Kunden. Dem Kunden sind die Vorteile des Angebotes nicht klar. Dem Kunden fehlen weitere Informationen. Der Kunde sieht keinen Nutzer im Angebot. Der Kunde hat keinen Bedarf.
Mögliche Einwände können in allen Phasen der Vertriebstätigkeit auftreten, vom Erstkontakt bis zur Verhandlung vor dem Abschluss. Um erfolgreich zu einem Abschluss zu gelangen, ist es entscheidend, wie mit den Einwänden eines potentiellen Entscheiders/Kunden umgegangen wird und somit die Einwandbehandlung richtig einzusetzen. Durch eine falsche Reaktion auf einen Einwand, kann der potentielle Entscheider/Kunde schnell in eine defensive Haltung übergehen, wodurch sich das Vertriebsgespräch im weiteren Verlauf deutlich erschwert oder komplett abgebrochen wird. Einwandbehanlung bedeutet: Sachliche Auseinandersetzung mit dem Entscheider/Kunden. Aufarbeitung von geäußerten Kritikpunkten. Durchdachte Argumentation gegen geäußerte Einwände. Aufbau oder Rückgewinnung von Vertrauen. Investition von Zeit und Mühen im Kundeninteresse. Schnelle und effiziente Beantwortung von Einwänden. Workshop Einwandbehandlung mit Mumme & Partner Mumme & Partner coacht und trainiert Ihren Vertrieb aktiv in der Gesprächsführung, Vertriebsargumentation und Einwandbehandlung zur optimalen Neukundengewinnung und Bestandskundensicherung.
Beispiel: "Was fehlt Ihnen, damit der Preis für Sie stimmig ist? " 4. Bumerang Die Bumerang-Methode heißt so, weil sie ist wie das berühmte Wurfgeschoss: Der Einwand kommt bei Ihnen an und Sie senden ihn sofort mit einer Lösung wieder zurück. Damit das funktioniert, ist es wichtig, dass Sie den Hintergrund des Einwandes verstehen. Welcher Wunsch oder welches Bedürfnis drückt der potenzielle Kunde mit dem Einwand aus? Beispiel: "Sie haben recht, die Schulung erfordert Zeit von Ihnen, zusätzlich zu anderen beruflichen und privaten Verpflichtungen. Deshalb stellen wir eine Aufzeichnung zur Verfügung, die Sie jederzeit ansehen können. " 5. Kontextveränderung Die Kontextveränderung kommt oft intuitiv zum Einsatz, wenn Sie einen Satz mit "Ja, aber …" beginnen. Sie stimmen dem Kundeneinwand zu, entkräften ihn dann aber sofort mit einem Nutzen, den Ihr Angebot mit sich bringt. Beispiel: "Stimmt, das ist eine ganz schöne Investition. Dafür steigern Sie Ihren Umsatz um 10 Prozent. " Einwandbehandlung-Beispiele: So können Sie Kundeneinwänden souverän begegnen Je nach Situation und Einwand können Sie die verschiedenen Methoden anpassen.
Die Unterlagen, die wir bei uns im Team verschicken, sind 1, 83 Meter groß, haben kurze Haare und blaue Augen und auf jede Ihrer Fragen eine detaillierte Antwort. Deswegen stellt sich jetzt nur noch die Frage, wann wollen Sie diese Unterlagen einmal persönlich kennen lernen. " Mein Erfahrungswert: Von zehn Kunden, denen Sie mit diesem Spruch begegnen, lachen neun. Von diesen neun vereinbaren acht einen Termin. Ob Sie mit Sprüchen arbeiten wollen, kommt auf Ihre Branche, Ihr Angebot und auf Ihre Verkäuferpersönlichkeit an. Strategie 3: Einwandbehandlung mit Gesprächstechniken Die meisten Techniken passen auf unterschiedliche Vor- und Einwände, unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen, unterschiedliche Kunden- und Verkäufertypen. Die Techniken unterscheiden sich in der Länge, in der Art ihrer Wirkung und in der Härte. Als Verkaufsprofi sind mir etwa 35 verschiedene Vor- und Einwandtechniken bekannt. Für den deutschen Sprachraum empfehle ich etwa ein Dutzend praxiserprobte Techniken.
Einen Vorwand nicht! "Kein Geld | Das ist mir zu teuer | Da muss ich nochmal drüber schlafen... " Jeder dieser Aussagen kann ein Einwand oder ein Vorwand sein. Im ersten Schritt ist es an Ihnen herauszufinden, woher der Wind weht!
Befasse dich vor dem Kundengespräch mit der Frage, welche möglichen Einwände dein Gesprächspartner anbringt. Je besser du vorbereitet bist, desto erfolgreicher verläuft das Gespräch. Warum ist die Einwandbehandlung wichtig? Du verschaffst dir mit erfolgreicher Einwandbehandlung mehrere Vorteile – zum einen gehst du effektiv und gezielt die wunden Punkte deines Gesprächspartners an. Abgesehen davon gibst du zu verstehen, dass du Experte/In auf deinem Gebiet bist und dein Produkte / deine Dienstleistung besser kennst als deine Mitbewerber. Die Wirkungskompetenz spielt beim Verkaufsgespräch eine große Rolle – wer Einwände gut behandelt, hinterlässt einen seriösen Eindruck. Was sind echte Einwände? Echte Einwände sind das Gegenteil von Vorwänden. Du erkennst sie daran, dass dein Gesprächspartner ehrliches Interesse äußert und gezielt Informationen sammelt. Vorwände dienen regelrecht dazu, dich im Gespräch abzuwimmeln. ™ Telemarketing: Wertschätzende Vertriebsunterstützung Du planst kurzfristig mit deiner Neukundengewinnung zu starten?
Die Methode der Einwandvorwegnahme Sie entsteht auch aus der Erfahrung früherer Gespräche mit dem Kunden nur der Verkäufer spricht Beispiel:"Sicher ist für die Schulaufgabe viel zu lernen, aber damit bereiten Sie sich ja auch schon langfristig auf Ihre Prüfung vor und darum geht es doch in erster Linie. " Die Methode der Einwandumkehr ein negatives Gegenargument wird in sich positiv. Beispiel: Kunde: "Der Spoiler am Heck gefällt mir nicht. " Verkäufer: "Er fährt aber zu einem deutlich niedrigeren Benzinverbrauch. " Die Methode Relativierung negatives Argument -> wird durch deutlich (! ) positiveres Gegenargument entkräftet Kunde: "Die Kredit-Umschuldung kostet mich doch 200 € Gebühren. " Verkäufer: "Ja, dafür sparen Sie aber langfristig Zinsen und zwar mehr als nur 200 €. " Die Plus-Minus-Technik ein negatives "Gegenargument" ein (anderes) positives "Gegenargument. " Verkäufer: "Die grüne Farbe der Laufschuhe trifft zwar nicht Ihren Geschmack, aber die Dämpfung der Schuhe ist optimal. "
Indirekt werten Sie Ihr eigenes Angebot und Ihren Gesprächspartner ab. Also, bleiben Sie dran! Auf Standard-Einwände können Sie auf drei Weisen reagieren: Strategie 1: Einwandbehandlung mit Fragen Der Kunde sagt: "Ich habe jetzt keine Zeit. " Sie fragen: "Wann passt es Ihnen besser? " Damit verfallen Sie allerdings in den Fluchtmodus! Der Kunde sagt: "Das ist mir zu teuer. " Sie fragen: "Frau Kundin, womit vergleichen Sie denn unser Angebot? Womit vergleichen Sie unseren Preis? " Bei allem Respekt: Das ist eine Formulierung, die Verkäufer schon vor dreißig Jahren in Verkaufstrainings gelernt haben. Hier gibt es kreativere Lösungsansätze. Strategie 2: Einwandbehandlung mit Sprüchen Angenommen, der Kunde sagt Ihnen, er wünsche sich schon mal vorab ein paar Unterlagen. Am liebsten per E-Mail an info@…. Sie wissen: Wenn Sie jetzt in den Fluchtmodus schalten und einfach irgendwelche E-Mails versenden, wird daraus kein Geschäft entstehen. Die Antwort im Format eines Spruchs: "Gerne, Herr Kunde!
Es ist in der Formulierung ein enormer Unterschied, ob Sie sagen: "Ja, da verstehe ich Sie sehr gut. Mit dieser Meinung sind Sie wirklich nicht allein. Vielen meiner Kunden geht es da genau wie Ihnen. " oder "ja, da haben Sie vollkommen recht! " Während Sie in der ersten Formulierung Verständnis für Ihr Gegenüber zeigen, haben Sie in der zweiten Formulierung zugestimmt. Hin und wieder ist mit einer Zustimmung die Einwandbehandlung beendet, denn wenn jemand recht hat, braucht man schließlich auch keine Argumentation dagegen aufbauen, oder? Die erste Phase können Sie sich bildhaft vorstellen: Ihr Kunde steht Ihnen mit einem knallroten Kopf gegenüber und ist gerade auf hundertachtzig. Folgerichtig wird er Ihnen jetzt nicht zuhören. "Kotzende kann man nicht füttern" – zumindest macht es wenig Sinn! Wie perfekt und einfühlsam Ihre Einwandbehandlung auch sein mag – Ihr Kunde hört Ihnen im Moment nicht zu und Ihre Worte werden sein Gehirn nicht erreichen! Daher ist Ihr Ziel im ersten Schritt Ihr Gegenüber zu besänftigen.